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疫情下的北京供应链:互联网平台学会了什么

“市场要发挥市场的价值,让企业做该做的事情。”

采访 | 管艺雯 陈晶 沈方伟

文 | 管艺雯

编辑 | 黄俊杰

城市供应链是个平日无人关心,但又像奇迹一般的存在。

仅以生鲜食品为例。在名义常住人口 2189 万,实际居民只会更多的北京市,正常一天会吃掉 7377 吨蔬菜、超过 9000 头猪、将近 5000 吨水果。其中超过九成食品都从外地运进北京的 7 家农产品批发市场,再分流到 267 个农贸市场、超过 500 家大型连锁超市、2000 家餐饮企业的后厨,以及上千万家庭的厨房。最后又变成每天 2 万吨生活垃圾排出北京。

这套庞大的系统并没有统一的部署和指挥,而是数十年市场环境下自然成长而来。政府机构、国有企业、互联网平台以及数以千计的中小企业和个体业主共同保证了一个超级城市的运作,为城市里的住民提供无限丰富的消费选择。

当奥密克戎疫情发生后,基于动态清零政策,一部分区域甚至整个城市被封控,原本自然而分散的供应不再奏效,运作被集中起来。这时人们才重新想起,原本理所当然的消费主义生活能够存在是多么神奇。

4 月 23 日,北京新冠防控的新闻发布会上,新增确诊病例的数字变成了 20,“已隐匿传播了 1 周”“未来还将发现续发病例”。两天后又设置了比较大范围的临时管控区。

强烈的不确定感体现在每个个体上,他们能做的似乎也只有囤上更多物资。一家生鲜超市创始人在 4 月 25 日接到开业来的最大一单,一个顾客线下下了数万元的订单,最后他们用了一辆货车把食品送到了顺义别墅区。

到 5 月初,北京的物资供应没有中断,抢货的惶恐暂时消失,但新的考验刚刚开始。五一假期结束后,北京继续在全市暂停餐饮堂食,并在 5 月 9 日要求人口最多的朝阳区居家办公。截至发稿(5 月 9 日),北京一共划分了 180 个封控区和 176 个管控区,这意味着上百个小区的数百上千栋楼里的居民被隔离在家,他们的所有物资都依赖配送上门。

这些责任转到了互联网公司身上。餐厅仅支持消费者自提或者外卖,五一假期的 5 天里,美团和饿了么平台的餐饮外卖订单都增长了 3 成以上,仅美团就有约 2000 家餐厅申请开通“全城送”。

从外卖、闪送,到配送上门的生鲜超市,再到普通电商,这些过去几年烧了数百亿美元融资建立起来的服务,在关键时刻成了维系一个城市运作的重要基础设施。

“酒仙桥”、“内循环”

根据封控政策调整配送站点

京东和美团在北京各有数百个配送站点。每天,京东快递员需要在站点覆盖的数平方公里范围内的多个小区进行配送。美团骑手也需要从不同区域的商家处取货,再根据算法推荐的路径送到分散的小区里。在正常情况下,这种模式能最大限度满足消费者的各种需求。

但疫情扩散时,快递员和骑手可能前往中高风险区,成为“密接”,再让整个站点临时关闭,一次损失数十人的运力。根据地方政府公布的数据,西安和上海疫情期间,两座城市一度各有数万快递员和骑手在疫情期间无法正常工作。

现在,平台开始根据疫情变化调整配送范围,让配送人员在一块区域甚至单个小区提供服务。

每天早上 7 点多,京东快递员的十人小队在临近北京 SKP 的光辉里小区门口全身消毒、穿上防护服。他们的第一件事是把这几栋楼里居民放在各自门口的垃圾收一遍。接下来开始送货,和往常上下午各配送一次的节奏不同,他们把配送频率提高到了两个小时一次。

光辉里小区在 4 月 26 日列为高风险地区,这里大概 2 万平米,3000 多户人家分散在 11 栋楼和 30 多间平房里。其中有 4 栋楼的 100 多户住户出不了家门,无法下楼拿快递。

在这几栋楼里,京东的快递员们不仅要配送京东的货,还得送盒马的、美团的、叮咚买菜的、四通一达的、社区的。

其他平台的订单信息不会传到京东的系统里,无法快速分类。京东的快递员就拿马克笔在每个订单的打印凭条写上几号楼几单元几零几,按照楼栋归类好之后,他们就拉着板车开始挨家挨户配送。

负责光辉里小区的京东快递员年龄都不大,二十二岁上下,最小的生于 2002 年,但都在天津经历过疫情,和他们一起从天津调往北京的共有 112 人。

这个模式最早在 4 月初由京东物流与酒仙桥社区共同探索出的 “酒仙桥模式”:京东在封控区外设立临时站点,用“短程接驳”的方式将居民的包裹从临时站点送到封控区内,再由派驻在内部的数余名京东快递员送货上门。

每天早上,京东快递员到岗的差不多同一时间,美团的外卖骑手们也已经等候在了双井家乐福超市。这里位于 4 月 25 日最早一批临时管控区的范围内,总面积超过 6 平方公里,覆盖劲松、双井、潘家园街道的超过 20 个小区。这部分区域实行封闭管理,只有保供企业里持有通行证的骑手可以进出。

封控区内美团的一名商超驻点骑手,每天在线接单时长差不多 10 个小时,他主要就负责配送这家家乐福超市的订单,基本都是蔬菜和米面粮油,订单数量是平时的 2-3 倍。

在临时管控区解除管控之前,这些骑手主要守在固定的几个超市门店,只接临时管控区的订单。这是美团的“内循环配送模式”,是根据这次疫情临时设立的独立配送网络,在原有系统上生成了一个小型配送区域,骑手和商家都在临时管控区。

“内循环配送”正式上线是 4 月 24 日下午 4 点 40 分,前一天美团接到通知说劲松、双井、潘家园相关街道的大区域要封闭为临时管控区,23 日下午 5 点公司开始号召组织“内循环配送”团队,号召下发到每个站点,倡导员工自己报名。

官方数据显示,5 月 6 日这一天,美团买菜、盒马、叮咚买菜、每日优鲜等 15 家电商平台为朝阳区里的临时管控区提供订单量共计 76888 单。

5 月第一周结束,最早进入静默状态的双井管控区里,有数个小区已经解封,但也有小区解封 2 天重新进入封控状态。小区间的辅路上几乎没有行人和车了,只剩下持有通行证的配送员在路上流动,黄的红的蓝的绿的,各种颜色。

提供更多服务,支援“志愿者”

在北京的疫情管控区,封控小区的居民不能走出小区,有些还被隔离在家,他们线上购买的商品一般会被统一配送至小区门口的无接触货架或者是社区指定的接驳点。

有的小区老人多,上下楼不便,并且取货也可能交叉感染,一些社区会选择由志愿者将商品配送到居民的家里。

但哪怕是看着毫无技术含量的送货,专业快递员和社区志愿者效率也截然不同。

第一天来到光辉里小区的时候,京东的快递员们见到大堆商品堵在小区门口。社区的志愿者最开始就直接用手抱着三个包裹,然后分别送到三栋不同的单元,再回来取货。

京东快递团队首先分组确定各自负责的楼栋,在小区门口分拣大大小小的包裹,按照楼栋、大小件、是否餐食分别摆放。分拣完成后,他们用板车按照楼栋和单元号,分批次集中运送。

十个人、六个小时,小区门口的 300 多个包裹全部分拣配送到居民家里 —— 大约每分钟送完一件。

类似的末端配送方法,京东也应用到了双井街道的临时管控区,22 名快递员负责管控区内双井街道的 10 个小区共计 75 栋楼的物资配送。

光辉里小区配送范围集中,京东采取了快递员与具体楼栋、配送品类一一对应的方式,且配送上门。

双井街道则不同,临时管控区包括多个小区,且楼栋数量远多于光辉里,22 人无法全部配送上门。京东快递员每天将包裹送到各个单元楼下的货架上并进行消杀,再逐个联系居民领取,避免聚集。对行动不便的居民,京东快递员会送货上门。

此次北京防疫封控最小单位是小区里的一栋楼,京东物流可以针对性按照防疫要求提供灵活和定制化的配送服务,安排快递员进入封闭社区提供志愿服务就是其中方式之一。这些快递员除了配送包裹,还帮助分担一些核酸检测登记、运送生活垃圾、分发社区物资的工作。

具体哪些服务由互联网公司的快递员承担,需要公司和社区具体协商。在酒仙桥,社区和京东的安排是,京东快递员上午 8 点 - 17 点做社区志愿者服务,17 点以后包裹运送到每个小区门口,他们开始分类并配送。

“酒仙桥模式”要落地,需要社区的大力支持,也需要大量人力投入。在酒仙桥,是京东华北公共事务团队和北京朝阳区防疫办达成一致,在酒仙桥街道办递交书面资料;第二天一早向街道主任汇报,下午和社区确定具体细节和方案;第三天早上八点,数十名京东的快递员到位,分了 5 组:大的有十五六人,小的五六人,还有两位片区经理,负责和社区的沟通。

在双井街道,则是街道办走访了解居民的需求之后,主动与京东物流沟通协调,由后者派出快递员入驻临时管控区,来负责包裹运输。

目前采用这种模式的还有劲松街道的农光里社区。而在更多的小区,京东快递员把商品送到小区门口的无接触货架,再由居民下楼领取。

跳过中转环节

按 3-5 倍的需求备货

2022 年春天的上海疫情中,所有人的生活节奏被打乱,他们中的很多人,新的一天从 5 点 50 分的闹钟声中开始,他们握紧手机,打开各种能买到菜的平台应用严阵以待。

6 点过后,只有极少数幸运儿成功付款下单,更多的人会看着购物车中的货物一件件减少,慢慢变成灰色无货状态。

充足的物资是一切的前提。每个城市都会有抢菜的景象,而消费者一旦开始恐慌,购买超出实际所需数量的商品,加剧物资的短缺,进而更加恐慌,加剧短缺,一个恶性循环。多位保供企业人士告诉《晚点 LatePost》,地方政府最担心的就是居民的焦虑情绪。

在杨海奇十多年的物美超市工作经历中,他经历了好几次抢购,比如 2011 年的抢盐、2020 年新发地批发市场疫情带来的抢购。但今年 4 月末的这次囤菜风波,是他目睹的最激烈的一次。

4 月 25 日囤菜最高峰的时候,晚上 20 点左右,朝阳区一家盒马门店的冷柜商品几乎售空,店员临时用方便面填满了货架。

平峰时,盒马北京门店每日增补货量 100 多吨,4 月末,盒马将北京门店的备货量增加到日常的 4-5 倍,每日达 500 多吨,集中在果蔬肉蛋奶等民生必需物资,主要货源地来自山东、内蒙古、河北等省份的直采基地。

各家超市的准备都更充分了。按照 3-5 倍的量储备物资,集中在果蔬肉蛋奶等民生物资,一天多次派出车辆补货,协调全国直采基地加大采购力度等等,这些都已经是每家超市的常规动作了。

为了保证物资能够进入城市,北京市政府在 4 月下旬放宽了货车行驶限制。平时,每天 6 点 - 23 点,北京五环路以内的道路禁止货车通行。4 月 25 日前后开始,物美、盒马、叮咚等保供企业指定的大货车只要拥有通行证,在白天也可以开进北京五环内给门店及时补货。

以往,盒马的运输链路都是外地货物先进大仓,再配运至门店,这次,盒马协调供应商,把方便面、罐头、速冻食品等商品由加工厂直接送达北京盒马门店,省去大仓中转环节,既能缩减商品上架时间,也能减轻大仓的压力。

“满着的货架会给消费者安全感,降低恐慌情绪。”北京盒马副总经理张欣宇对我们说,“消费者如果第一天买到东西了、第二天还买到了,他会觉得第三天也能买到,也就不恐慌了。”

一位超市高层向我们感慨,“现在超市已经不仅仅是一家超市了,它是一个希望。”

盒马还采取了循环补货的方式,在平时,盒马的门店不会设有专职的补货员,为了不影响消费者购物,补货一般是在客流较少时悄悄完成,时间相对固定。为应对这次疫情上扬的购物需求,北京的 40 家盒马门店都派驻专职补货员,随时补货,以保证货架不会空置。

门店的布局也做了调整,过去,盒马的蔬菜、水果、肉类都经由加工中心包装,份量不大,刚好两人吃一餐。现在,盒马临时增设了散装菜(肉)售卖区,方便消费者大批量购买的需求。门店的堆头,过去会售卖当季的促销品,现在会摆上米面粮油、矿泉水、方便面等民生商品,顾客一进门就可以看到,方便购买,也让他们“心里不慌”。

不同定位的超市都在保证基本物资供应。生鲜超市 T11 平日售卖超过 7000 个 SKU 的商品,大部分是生鲜,并备有大量不同部位的干式熟成进口牛排 —— 一人份最高数百元。

但现在,售卖民生必需品更加重要。在刚刚过去的 4 月末,T11 推出了其物资干货清单文档,文档里展示了过去两年疫情期间 T11 卖得最好的商品,涉及生鲜蛋奶、米面粮油、休食水饮和日用家清四大类共计 261 款民生商品,T11 也针对这些商品备了 4-5 倍的量,够卖一个月以上。

叮咚买菜在上海积累了更明确的经验。叮咚买菜平时备有生鲜商品 SKU 2500 个。上海疫情扩散后,叮咚先是在三月末减至 1500 个,之后又减到 1200 个,将仓库腾给上海居民最急需的商品。商品包装和分量也一次次修改,一份猪肉从适合两人吃一顿的 300 克改到 1 公斤包装,一份白菜从 500 克改到两公斤,方便消费者购买,也节省了加工、分拣时间。

几次疫情下来,叮咚买菜已经根据“轻、中、重”做了三套预案,目前北京采取的是上海时期的“轻”预案,比如放大包装,下架部分商品。

5 月 1 日,北京全市餐饮企业暂停堂食,盒马和叮咚买菜等都加大了预制菜的备货。预制菜自去年末开始受到追捧,在家加热即可食用,让没有做菜经验的人也能在家吃上味道过得去的餐食。

盒马启动了预制菜专项,从全国多地调货,备货量是日常的 3 倍。叮咚买菜的爆款产品“拳击虾”备货量是疫情前的 3-5 倍。同时,叮咚还启用了北京和河北燕郊等地的应急工厂,提升蔡长青等部分熟食和菜肴类商品的备货量。

针对那些之前没有做过外卖的商户,美团外卖和饿了么都推出了“商家上线绿色通道”服务,精简流程,最快 1 小时就能完成资质审核,商家申请当日即可上线营业。

饿了么开设了“家庭品质套餐”专区,新增了 100 多款针对家庭用餐场景的套餐,包括眉州东坡、小大董、金鼎轩、汤城小厨、汉拿山等品牌都推出了 3-6 人的家庭外卖套餐。

所有环节都缺人

特别是分拣员

4 月 8 日,京东集团 CEO 徐雷公开称将尽最大努力支援上海。但之后几周,京东的订单并没有如上海市民预期般到来,送达时间不断推迟。

4 月初,仅京东在上海就有三分之二的京东快递员被封控在整个上海市仅有近万名快递人员在岗,不到平时的 20%。最后京东只能从全国调人。

京东物流华东人资负责人许若飞说,他们在 4 月 5 日就开始面向京东物流全国各区发布号召,第一批前往上海的就有 3246 人,“报名的人数远大于来的人。”后续又增加了几百人,总规模差不多 4000 人,配送速度才有所改善。

当物资准备足够充分,还需要有更多的人分拣和运送它们。各家互联网平台也在早期都开始提前储备人员。

普遍最缺的是一线运力。饿了么在北京有 1 万多外卖配送员,还有兼职配送员作为运力补充,美团外卖的配送员数量只会更多。

但在北京暂停堂食后,外卖平台的运力压力快速变大。美团与餐饮、零售企业开启了“共享员工”合作,协调空闲从业者加入配送环节。

这一模式最早自 2020 年疫情初期由盒马推出,号召餐饮企业员工来盒马临时工作,以确保盒马的商品供应不中断,盒马会支付相应的劳务报酬;同时也帮助餐饮企业缓解因疫情暂停营业带来的员工工资压力。

今年 3 月中旬,这一模式又在上海重启,张欣宇说,这已经成为在盒马内部一个可以快速复制的方法论。

为补充运力,叮咚买菜采用的是市内各区域调拨和补充弹性运力为主,少量从市外支援补充的方式,弹性运力主要是指与合作商、招聘平台一起,不断招聘兼职和小时工。五一期间,叮咚的配送员数量最高时相比平时增长近 4 成。

美团和饿了么也都启动了更灵活的“跨区调度配送”和“驻点配送”模式。美团调配了 1.5 倍运力集中保障商超订;饿了么从一些运力有富余的区域组织了专门的骑手团队支援临时管控区、封控区域周围的订单配送,为朝阳区、丰台区部分商超门店增派 10-20% 的配送员。

订单急速膨胀的时候,美团买菜遇到的最大难题不是物资、也不是运力,而是分拣。在 4 月末的囤菜风波期间,美团买菜在北京第一时间增加了 7 成的分拣人力,幅度超过增加 5 成的配送人力。

一位美团买菜人士解释说,当整箱的物资被运输到中心大仓,仓库人员需要将蔬果肉类按照一定分量进行包装,然后分批运输到城市里的上百个前置仓。消费者下单后,分拣员的工作就来了,他们需要在前置仓的几十台冷柜常温柜里,以最快的速度找到消费者购买的数十件商品并装袋,最后交给配送员。

上海的经验让美团买菜发现,分拣是订单最容易堵塞的环节 —— 位于市区的前置仓地租较高,空间有限,能安排的分拣人员数量也有限。实际环节中往往是骑手等货,而不是货等人。一个基础的分拣人员往往需要经过 6 周的培训,这位美团买菜人士说,“一个成熟的分拣人员和一个新手之间的工作效率差距在 5 倍左右。”

在有余力的时候,互联网平台也在支持线下门店的分拣。美团闪购推出了“商超专属拣货员”,上门支持订单激增门店协助拣货,首批拣货员已在京客隆劲松商城店、京客隆双龙店上岗。

北京疫情出现后,美团、饿了么、叮咚等平台还加大了对配送员的补贴和激励力度。

叮咚买菜在疫情期间基本保持一线员工全员上岗,为此叮咚增加了员工疫情后的调休、补假数量,还增加了餐补、团建等补贴费用;饿了么提高了疫情管控影响区域的单价,也不再对这些区域的订单超时处罚骑手。

美团投入了 600-800 万元的骑手补贴,按单补给,以保障骑手收入。一位朝阳区的美团外卖配送员告诉我们,5 月以来,每天的配送订单多了二三十单,订单变多加上补贴,他每天的收入增加了两三百元。美团外卖骑手因疫情原因所导致的异常订单,都可进行申诉,美团称将一律免责。

《晚点 LatePost》了解到,北京市政府在 4 月中旬召集了多家企业开保供会议,了解各家公司在疫情中的经验和需求,准备制定一份详细的防控方案。

北京政府已经建立了“白名单”机制,为保供企业的配送人员发放通行证。必要时,政府会在物资供应紧张时协助解决配送员的弹窗问题,比如 4 月末囤菜高峰期,这一做法在当时持续了一个多星期。

在当时,“每日核酸阴性”“没有去过中高风险地区”“不是密接” —— 只要满足这些条件,且是保供企业的配送员,上报后就能予以解除弹窗。

当时“弹窗”后,配送人员将无法去门店拿货,也不能进小区。一家生鲜电商平台的人士告诉我们,4 月 24 日,他所在的公司有近百名员工出现了弹窗,根据新政策申请解除。第二天除了三分之一仍处在管控状态的,其余员工的弹窗都消除了。

一位保供平台人士说,一位北京市政府官员近期和他交流,表示政府应该做的是指导和服务工作:制定规则,给企业提供便利,“市场要发挥市场的价值,让企业做该做的事情。”

决定互联网平台“保供”效率的是疫情扩散规模

截至 5 月 9 日,北京的疫情封控范围还只是城市里很小的一部分区域。看了一个多月上海疫情新闻的北京居民很多都提前做了准备。互联网公司也已经调集了庞大的资源,包括 3-5 倍的物资、增加至少三四成人力。

原本,一座城市的供应系统由数以千计的企业、数百上千万人共同完成。

这个系统里,最大规模的配送团队其实是消费者自己 —— 去菜场买菜、在餐厅吃饭、到超市购物。不计汽车和房产,中国人一年 40 万亿元的消费开支有 7 成发生在线下,其中餐厅就餐消费额是外卖的 4 倍以上。

当疫情封控来临,线下消费骤降,一切工作都转给了配送员、社区志愿者。而疫情扩散往往也意味着配送员大量被隔离、配送站点被封控。

如果封控范围扩散、时间拉长,保供的难度也在急剧增大。如果放在欧洲各国总人口排行榜里,北京或上海单城都能挤进前十。

一次次疫情封控证明,中国这些互联网大平台动员起来,不惜成本、汇集多地资源,可以在单个城市有效为数百上千万人提供基本的生存保障。

期间,各互联网平台遇到了平时无从想象的莫名挑战,也充分发挥想象力去解决问题。

上海疫情前期长三角各城市间交通不畅,京东物流联合京东健康、京东商超业务临时在上海建立了多个临时保供专仓,里面放置大包装的牛奶、米面粮油等必需品。京东在上海金山的保供专仓在三四天时间建完,前期是 2000 平米,一周后又扩展到 6000 平米。

美团买药则在上海推出了“全城找药”的功能,帮助患者买急需的药品。药品的搜索范围从过去常规的 3-5 公里扩大到全上海 16 个区。一旦配送范围超过常规距离,下单后会自动唤起美团的跑腿服务。

平时公司间、部门间常见的隔阂与流程问题,在紧急时刻都被很快越过。互联网公司们快速聚集起一股商业力量,去解决问题。

只是,当一座超级都市彻底停下,这样的力量也难以完全取代它原本的供应链,让数千万身处其中的人们维持正常的生活。

题图来自豆瓣@无用一图

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